有效处理客户抱怨及投诉

客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础,没有完美的服务而只有不断改进的服务。

不要期望把客户抱怨与投诉消除,因为人们的审美观和满足标准在不断提升,而且新产品新的服务产业也在不断产生。

企业一直在讲创新,那么创新可不可以理解为因为现在的产品和服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨?这样理解的话,投诉与抱怨是企业多么宝贵的资源。

让我们一起正确面对它,最大限度的有效处理抱怨与投诉,从而为企业创新提供更多的数据与资源信息1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注2.客户投诉与抱怨没有大小之分3.客户投诉与抱怨也许是新的商机4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台5.客户投诉与抱怨并不可怕,首先不能回避1.用心倾听客户期望得到关注与重视2.平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳3.确认问题客户不满的问题背后的问题是什么4.快速解决如能保证解决质量,能多快就多快5.承诺兑现ATP法则模块三:处理客户投诉与抱怨的关键技巧1.如何倾听让客户把心里想说的都说出来2.如何表达让客户感觉到同情与关怀3.身体语言靠近对方,而不是对立4.关键话术10句让客户暖心的话5.同理心相同的感受,才能给到期望的关怀模块四:案例分析1.经常遇到的客户投诉是?2.现在的处理方法?3.正确的处理方法?4.有没有更好的处理方法5.同行业经典客户投诉案例分享模块五:客户投诉与抱怨的持续改进计划1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持3.录音或事例做团队深度分析4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访和关注。

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